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            行業資訊

            后疫情時代的新藍海,明略科技會話智能賦能2B銷售

            后疫情時代的新藍海,明略科技會話智能賦能2B銷售
            2022年05月30日

            互聯網已進入公域流量向私域流量轉移的下半場,后疫情時代,消費者行為持續向線上遷移,企業銷售服務亟需新平臺和新技術驅動的銷售服務工具,實現用戶增長。

            自從企業微信與微信打通,便一下子帶火了一個新賽道——SCRM(社交化的CRM)。

            短短一年時間內,便有上百家廠商涌入。這其中既有微伴、微盛等新興的SaaS廠商,也有Linkflow、惟客數據、盈客云、九枝蘭等CDP廠商,還有銷售易等專業CRM廠商。

            值得重視的是,大多數廠商都是基于企業微信,實現連接客戶、與客戶互動的核心功能,產品同質化越來越嚴重。

            有業界專家形容,SCRM就像過山車,很快到了市場沸騰的頂點,卻也很快就進入了殘酷的同質化競爭,成為了“紅海”市場。

            近百家的SCRM廠商幾乎都有一個共同特點:主要服務于快消品、餐飲、旅游等2C銷售,但服務于2B銷售的產品非常少。

            在采訪完明略科技SCRM負責人之后,筆者發現,明略科技是在SCRM的紅海中,找到了一片藍海市場。明略的切入點,便是會話智能這項新技術。在為2B銷售提供服務中,會話智能的應用前景不容小覷。

            2B客戶運營信息沉淀的難點

            不像2C銷售,To B銷售的客戶運營閉環非常復雜。從最開始客戶獲取,客戶項目的成單,到長期服務,從客戶的生命周期的視角上看,時間很長;從組織內部的視角上看,需要拉通內部多個團隊,比如,服務團隊,產品團隊,研發團隊,交付團隊,過程相對復雜。并且,一個客戶經常又同時并行多條產品線、多個項目服務,整個銷售與服務過程就更加復雜。

            要做好2B銷售,必須要把整個客戶服務過程的溝通信息進行沉淀。從連接點就開始構建客戶的信息,到后面的明確客戶需求,再到每個需求的落地交付,每個環節的信息都要積累沉淀,并且要把這些信息在內部多個部門之間進行流轉與共享。

            例如,在一個客戶的溝通過程中,從前到后的信息鏈條里,會涉及市場、銷售、解決方案、產品研發、交付等眾多團隊;有郵件,有會議記錄,也有很多口口相傳的語音信息;有圖片、Word文檔,還有PPT、PDF、視頻等各種材料……

            首先,這些信息分散在各個系統中。例如,CRM 系統,或者各種各樣的工單、項目管理系統,以及企業微信、微信、釘釘等這樣的對內對外連接、協作工具中。要把散落在各個系統的信息整合在一起,非常難。

            其次,從技術的角度來看,這些需要沉淀的信息也是非常復雜、種類多樣,且極不標準的、非結構化的。要將他們按某種方式沉淀、聚合在一起,難度非常大。

            最后,要讓大家更方便地獲取到這些信息,實現更高效的協作,也是非常難的。信息在組織內部的流轉,本身的效率就有極大的問題。

            明略發現,對于2B銷售與服務過程的信息沉淀,業界并沒有合適的產品與工具。明略科技的明智SCRM,可在 To B 客戶運營過程中,讓客戶的信息能夠有效沉淀,并且在組織內部高效流轉,有效傳達到不同團隊。

            從沉淀到洞察到行動

            明智SCRM不只是解決了2B銷售與服務過程的信息沉淀,還能幫助企業解決三個層次的問題。

            第一個層次:收集與沉淀。明智SCRM能把和客戶溝通的信息都收集、沉淀下來。例如,現在很多記錄都是采用郵件或者會議紀要的方式。但這個形式往往會有很多信息丟失了。明智SCRM可以把這些遺漏掉的信息,原來不可見的信息,做可見化處理,并給予結構化標簽,統一收集與沉淀。

            第二個層次:分析與洞察。明智SCRM能形成一套信息的分析指標,會對沉淀的信息進行分析,形成相應的洞察,為銷售與服務過程的決策提供支持。

            第三個層次:策略與動作。根據分析和洞察的結論,明智SCRM還可以形成相關的應對策略,并根據情況做出自動化的動作。這些動作可能是內部的協同動作,也可能是對客戶的運營和服務動作。

            比如,一線的銷售和服務人員能通過明智SCRM看到完整的客戶溝通信息。當客戶提到某款產品問題的時候,就能清楚地知道這個客戶之前是否用過或者對哪些產品服務有概念、有興趣。在他剛開始跟客戶溝通的時候,就已經對客戶的背景和之前的合作有所了解,就能根據情況快速地回應客戶的要求。

            會話智能的底層能力

            明略為什么能做到?其最重要的原因是明略一直致力于自然語言處理及會話智能的研發,打下了堅實的數據挖掘與應用的技術基礎。

            明智SCRM基于會話智能這一底層的技術能力,它可以幫助銷售記錄和客戶的會話,通過NLP技術對這些非結構化的數據進行分析,對銷售過程進行診斷,提升銷售的能力。通過 API 能夠無縫接入包括視頻會議、電話等語音銷售信息,同時還能接入以及郵件、企業微信、合同等銷售信息。在底層,可以建立每個公司自身的企業知識庫,從而學習每個公司獨有的企業術語信息。這就類似NBA球隊的數據分析師,通過對比賽視頻的精細化數據分析,幫助球員將自身才能發揮到最大程度,也幫助那些被低估的球員發揮才能。

            總體來說,明智SCRM是會話智能賦能的2B客戶運營工作平臺,其核心邏輯是記錄和沉淀客戶運營全過程的全信息,并對這些信息進行分析,最后再給出相應的策略與自動化的行動。

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            不像2C銷售,To B銷售的客戶運營閉環非常復雜。從最開始客戶獲取,客戶項目的成單,到長期服務,從客戶的生命周期的視角上看,時間很長;從組織內部的視角上看,需要拉通內部多個團隊,比如,服務團隊,產品團隊,研發團隊,交付團隊,過程相對復雜。并且,一個客戶經常又同時并行多條產品線、多個項目服務,整個銷售與服務過程就更加復雜。

            要做好2B銷售,必須要把整個客戶服務過程的溝通信息進行沉淀。從連接點就開始構建客戶的信息,到后面的明確客戶需求,再到每個需求的落地交付,每個環節的信息都要積累沉淀,并且要把這些信息在內部多個部門之間進行流轉與共享。

            例如,在一個客戶的溝通過程中,從前到后的信息鏈條里,會涉及市場、銷售、解決方案、產品研發、交付等眾多團隊;有郵件,有會議記錄,也有很多口口相傳的語音信息;有圖片、Word文檔,還有PPT、PDF、視頻等各種材料……

            首先,這些信息分散在各個系統中。例如,CRM 系統,或者各種各樣的工單、項目管理系統,以及企業微信、微信、釘釘等這樣的對內對外連接、協作工具中。要把散落在各個系統的信息整合在一起,非常難。

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            最后,要讓大家更方便地獲取到這些信息,實現更高效的協作,也是非常難的。信息在組織內部的流轉,本身的效率就有極大的問題。

            明略發現,對于2B銷售與服務過程的信息沉淀,業界并沒有合適的產品與工具。明略科技的明智SCRM,可在 To B 客戶運營過程中,讓客戶的信息能夠有效沉淀,并且在組織內部高效流轉,有效傳達到不同團隊。

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            第三個層次:策略與動作。根據分析和洞察的結論,明智SCRM還可以形成相關的應對策略,并根據情況做出自動化的動作。這些動作可能是內部的協同動作,也可能是對客戶的運營和服務動作。

            比如,一線的銷售和服務人員能通過明智SCRM看到完整的客戶溝通信息。當客戶提到某款產品問題的時候,就能清楚地知道這個客戶之前是否用過或者對哪些產品服務有概念、有興趣。在他剛開始跟客戶溝通的時候,就已經對客戶的背景和之前的合作有所了解,就能根據情況快速地回應客戶的要求。

            會話智能的底層能力

            明略為什么能做到?其最重要的原因是明略一直致力于自然語言處理及會話智能的研發,打下了堅實的數據挖掘與應用的技術基礎。

            明智SCRM基于會話智能這一底層的技術能力,它可以幫助銷售記錄和客戶的會話,通過NLP技術對這些非結構化的數據進行分析,對銷售過程進行診斷,提升銷售的能力。通過 API 能夠無縫接入包括視頻會議、電話等語音銷售信息,同時還能接入以及郵件、企業微信、合同等銷售信息。在底層,可以建立每個公司自身的企業知識庫,從而學習每個公司獨有的企業術語信息。這就類似NBA球隊的數據分析師,通過對比賽視頻的精細化數據分析,幫助球員將自身才能發揮到最大程度,也幫助那些被低估的球員發揮才能。

            總體來說,明智SCRM是會話智能賦能的2B客戶運營工作平臺,其核心邏輯是記錄和沉淀客戶運營全過程的全信息,并對這些信息進行分析,最后再給出相應的策略與自動化的行動。

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